Afinal, o que é a taxa de churn e como reduzi-la?

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taxa de churn

taxa de churn

Muitos empreendedores costumam ficar assustados quando se deparam com uma grande perda de clientes por desistências repentinas. Assim, eles correm sério risco de falir por não saberem gerir ou não darem a devida atenção a esse tipo de informação, mais conhecida como taxa de churn.

Basicamente, ela é o registro de cancelamentos e abdicações que há na cartela de prospectos da empresa. Quando não se sabe lidar com essa ferramenta, fica muito mais difícil fazer a manutenção e retenção dos potenciais consumidores, pois não há o conhecimento preciso do que está causando suas saídas.

Para calculá-la também é muito simples, basta fazer da seguinte maneira:

Taxa de Churn = nº de clientes que cancelaram o serviço no mês / nº de clientes no início do mês.

Viu como é fácil? Pensando na importância dessa taxa, vamos mostrar agora os impactos que ela causa e como pode ser reduzida drasticamente. Confira abaixo!

Quais são os impactos?

Para podermos entender melhor sobre esse assunto, temos que ter sempre em mente que ela influencia diretamente e proporcionalmente no faturamento do negócio. Parece algo óbvio, mas a maioria dos erros e tropeços acontece por falta de entendimento dessa premissa básica.

Assim, para que a métrica seja bem analisada, a companhia deve se municiar com um bom sistema de controle para gerir e monitorar eficientemente a rotatividade dos clientes.

Então, se o empreendedor não souber verificar e interpretar a taxa de churn, problemas sérios poderão surgir, como aumento expressivo de cancelamentos, prospectos insatisfeitos etc., levando até ao encerramento definitivo da empresa.

Outra grande gafe que um consultor pode cometer na hora de vender é se desesperar a ponto de querer fechar a venda de qualquer forma, oferecendo pacotes e serviços que não são possíveis, mesmo que a pessoa esteja indecisa sobre o produto, somente pelo fato de não terem chegado à meta final.

O grande risco dessa atitude é que ela fica mais perceptível em longo prazo, o que pode causar sérios danos na empresa. Isso só prorrogará a saída do cliente, pois, mais cedo ou mais tarde, ele perceberá a falsa promessa e poderá até denunciá-lo ao PROCON.

Como reduzir essa taxa?

De fato, não é nada fácil entender ao certo o que a clientela está pensando sobre o produto ou serviço prestado, inclusive, ela pode mudar de opinião, instantaneamente, quando tudo parecia estar caminhando bem.

Por isso, o gestor de um empreendimento deve fazer uma análise minuciosa do que está acontecendo com o gráfico negativo apresentado por sua equipe. Então, é preciso saber como reduzi-la na prática de forma simples e ágil.

Desenvolva os colaboradores

É essencial promover bons treinamentos e investir em uma supervisão de qualidade no setor de vendas, para que o atendimento seja personalizado e de qualidade, além do amplo conhecimento que vão adquirir para oferecerem corretamente os planos e pacotes do negócio.

No entanto, para colocar a estratégia em prática, sugerimos avaliar previamente os pontos que precisarão ser melhorados, com uma pesquisa de campo e observação dos vendedores no dia a dia.

Multiplique os canais de atendimento

Não só de boas relações vive uma empresa, não é? Portanto, ampliar os canais de relacionamento para o cliente vai agilizar todo o processo de atendimento, tornando-o muito mais eficaz e sem demoras significativas.

Assim, proporcionar meios de comunicação como e-mails, redes sociais e chats online, são de grande valia, sendo bem-vistos pelas pessoas e aumentando a credibilidade da corporação, pois essa questão é um dos maiores motivos de reclamação.

Invista em fidelização

Por fim, e não menos importante, os programas para reter os clientes que já efetuaram compras é a melhor forma de incentivo para que comprem novamente. Assim, a oferta contínua de produtos e serviços de qualidade faz até com que eles defendam sua organização.

Para isso, é possível promover acumulação de pontos em troca de premiações, descontos diferenciados para clientes antigos, entre outros benefícios relacionados.

É fundamental que essa programação seja feita com criatividade, prêmios realmente valorosos e aquela simplicidade que não pode sair de moda, para conseguirmos abaixar ao máximo a taxa de churn.

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