5 dicas para melhorar o engajamento de clientes

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5 dicas para melhorar o engajamento de clientes

Em qualquer negócio — independentemente do seu tempo de atuação no segmento, do seu porte ou da sua área de mercado —, o bom relacionamento com o consumidor é essencial para manter a saúde e a vitalidade da organização. E, nesse âmbito, objetivando expandir as operações, maximizar as performances e alavancar os resultados, algumas dicas para melhorar o engajamento de clientes são sempre muito bem-vindas!

Conceitualmente, é possível definir o verbo “engajar” como a ação de participar, de modo voluntário e colaborativo, de alguma coisa. No campo comercial, a interpretação não é diferente — podemos compreender o engajamento de clientes como a interação e o envolvimento estabelecidos, de forma relevante, com determinada marca.

Ademais, a importância da sua promoção para a geração de novas oportunidades de negócios e para a fidelização do público é inegável. Gostaria de entender o porquê e conhecer algumas medidas práticas que podem ser aplicadas na sua empresa? Continue a leitura do nosso artigo e confira!

1. Invista na experiência do usuário

O conceito de experiência do usuário diz respeito às sensações experienciadas na relação estabelecida entre o consumidor e a empresa, as quais exercem influência sobre a sua decisão de continuar — ou não — adquirindo os produtos e os serviços de determinada marca.

Compreendida essa abrangência, é possível perceber que a promoção de uma experiência positiva demanda muito mais do que uma atuação eficiente por parte da organização, englobando concepções mais complexas.

O ponto de venda, as redes sociais, o site institucional — todos são meios de relacionamento entre a empresa e o consumidor e requerem a prática de ações e a implantação de recursos que otimizem a interação do público com a marca. Sendo assim, como promover uma boa experiência para o usuário?

Inicialmente, é preciso ouvir o cliente. Dificilmente adiantaria, por exemplo, implementar uma nova função em um produto ou serviço sem compreender, de fato, o que os consumidores desejam. Assim, observe a principais reclamações e dúvidas do seu público e, depois, analise cada um dos pontos levantados. Por fim, partindo dessa coleta de informações, elabore um planejamento estratégico de melhoria para as suas entregas.

É possível — e até recomendável — selecionar um grupo de consumidores específicos, antes de lançar o novo modelo no mercado, para avaliar e comparar a versão atual e a anterior. O feedback foi satisfatório? Então, é hora de dar forma ao seu protótipo!

2. Varie o seu mix de ofertas

Para promover e manter o engajamento de clientes, é necessário entregar novidades em produtos e serviços com regularidade.

Ao acessar a sua loja virtual ou visitar o seu espaço físico e deparar-se sempre com as mesmas opções, o consumidor, desestimulado, perde o interesse em acompanhar e aguardar os próximos lançamentos.

Aqui, a dica é manter uma constante inovação e investir na rotatividade de produtos ou serviços. Mais uma vez, é importante observar o comportamento do público e ouvir o cliente, avaliando suas necessidades — muitas vezes, em constante mudança — e buscando atendê-las de forma eficaz, e não apenas padronizada, gerando valor.

Nesse ponto da estratégia, também é interessante lançar um olhar sobre a atuação da concorrência. Não falamos, no entanto, de copiar as práticas e as ações de outras empresas do mesmo segmento, mas de descobrir o que pode compor o seu diferencial no mercado.

3. Mantenha um atendimento de excelência

A relevância de um bom atendimento ao cliente, atualmente, já é reconhecida por organizações de diferentes ramos de atuação — e a elevação do nível de satisfação dos consumidores e o aumento do engajamento com a marca são apenas duas das infinitas vantagens que podem ser percebidas pelas companhias que implementam um serviço de relacionamento eficiente e cortês.

Em uma pesquisa desenvolvida pela US News And World Report, uma empresa especialista em comportamento do consumidor, por exemplo, foi constatado que 68% dos clientes não continuam a comprar em uma determinada companhia após receberem um mau atendimento ou um produto/serviço de qualidade questionável.

Aqui, não por coincidência, aplica-se a mesma orientação dada nos dois tópicos anteriores: estude o comportamento do seu consumidor e esteja atento ao que o seu público tem a dizer.

Ao entender as características dos seus clientes e compreender quais são as suas expectativas, é possível criar um atendimento personalizado e direcionado para a solução das dores da sua audiência.

Nessa etapa, certifique-se de estabelecer técnicas humanizadas de atendimento (esqueça a robotização e o acompanhamento inflexível do script) e de alinhar os funcionários do setor de relacionamento às propostas de transparência e empatia no trato com os clientes.

4. Monitore os seus resultados

Nesse estágio, é importante lançar um olhar sobre os resultados alcançados com a implementação das medidas práticas mencionadas até aqui.

O monitoramento periódico das métricas é o ponto-chave. Por meio dessa prática, é possível identificar eventuais gargalos e entraves que possam influenciar, de forma negativa, na promoção do engajamento de clientes, o que oportuniza a devida correção.

Para esclarecer melhor essa fase da atuação da empresa, tomemos como exemplo o serviço de atendimento ao cliente citado no tópico anterior. Nesse âmbito, dois possíveis indicadores são: o tempo médio de atendimento (TMA) — que compreende a duração média do serviço de suporte — e o tempo médio de espera (TME) — que considera a média do tempo aguardado pelo atendimento.

Ao analisá-los, é possível reconhecer a presença de lacunas na eficiência do serviço de relacionamento com o consumidor e eliminá-las, tão prontamente quanto possível, impedindo que a fidelização da audiência e a retenção do público sejam prejudicadas.

5. Utilize um serviço de chatbot

Para evitar a perda de espaço em um mercado visivelmente cada vez mais concorrido, é relevante considerar uma solução de automatização da interação estabelecida entre os clientes e a marca: os chatbots.

A implantação desses recursos — espécies de assistentes virtuais criados com base em softwares de comunicação automatizada — possibilita a entrega de um atendimento apropriado para suprir as particularidades de cada negócio.

Assim, com o intuito de garantir uma maior eficiência e impactar, de forma positiva, a experiência do usuário, sobre a qual já falamos nas linhas acima, é essencial investir na capacidade de resposta, por parte do assistente, aos questionamentos levantados mais frequentemente pelo seu público.

Compreenda que os chatbots, em regra, atuam em aplicativos de trocas de mensagens disponibilizados, por exemplo, nas páginas institucionais mantidas pela empresa, então, representam, muitas vezes, o canal de contato mais procurado pela audiência da marca — o que faz valer o esforço demandado para a sua otimização.

Melhorar o engajamento de clientes, como vimos, requer a implementação de algumas medidas pela empresa. Assim, colocando em prática as dicas que apresentamos neste artigo, você verá que é possível não apenas manter um bom relacionamento com o público, mas também desfrutar de todas as vantagens da fidelização e da retenção dos consumidores, como resultado dessa interação bem-sucedida.

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